“闪送”物品损失投诉遇难题 新业态在法律上尚存空白

2019-08-28 12:01 来源: 杭州网

杭州网 在上海市民服务热线12345,一对一配送服务的投诉有不少,有的或达成和解,有的投诉则放置数月无人处理。

    货品损坏丢失后投诉遇难题 新业态在法律上还存在空白

    “闪送”物品损失谁负责

    1分钟响应,10分钟上门,60分钟全程送达……从同城快递、当日送达,到如今按分钟计算的一对一递送服务,层出不穷的快递品牌和配送模式为商务需求提供更多便利,也为市民解了燃眉之急。但快节奏的递送环节免不了遇到意外,如货品损坏、丢失,产生纠纷。在上海市民服务热线12345,一对一配送服务的投诉有不少,有的或达成和解,有的投诉则放置数月无人处理。

    “12345”按快递投诉的惯常处理模式,将工单转至邮政管理部门处理时,却遭遇退单。邮政管理部门称,此类配送非“物流快递”范畴,因而无法受理。

    手机“闪送”过程中遭损坏

    市民王女士在浦东新区巨峰路上开着一家连锁手机店。7月14日,顾客看中一款iPhone XR手机。由于店内没存货,她便通过“闪送”APP平台,从外高桥另一家门店调来一部新手机,花了约20元运费。当天大雨,1个小时后,王女士收到手机,却发现手机盒里装进一个塑料袋,袋子里有不少水渍,手机无法开机,不得不送去检修。她怀疑是配送员没有做好防水措施,导致手机进水。她向闪送平台投诉,平台的方案是退还运费,并赠送若干充值券作为补偿。

    无独有偶。手机零售商老板林先生前不久也通过闪送平台,从供应商处调配一款iPhone X手机。发货前,供应商对手机盒进行包装,填充了气泡膜并装进快递盒中,还特意嘱咐配送员盒内是贵重物品,让其小心运送。但林先生收货后,发现手机屏幕出现两道裂痕,只能先行垫付1000多元进行维修。而他与闪送平台进行交涉时,得到的答复是只能赔付300元。

    更多的消费者面临纠纷无法得到理赔。宋女士开了一家女装店,常将设计图纸传送给供货商,再由供货商加工完毕寄送回宋女士,经常使用闪送递送女装。5月27日,供货商负责人苏先生通过闪送平台向宋女士发了一批价值千元的货,并支付了80元运费。从青浦区华新镇火星村至宋女士所在的普陀区门店不过数公里,配送员在途中突然告知供应商,货品放在摩托车后方被人偷走,他已报警。等第二天宋女士再联系时,配送员电话已无法打通。宋女士向闪送平台投诉索赔,但闪送平台称发票不符合要求,理赔没了进展。“闪送是注册在北京的公司,12345建议我联系北京当地部门处理”,耗费大量时间也没有反馈,宋女士只能自认倒霉。

    新业态定位模糊难界定

    使用“闪送”APP,用户只需下载相应手机软件,完成注册和手机绑定,填写收寄件人信息和联系方式,就能下单配送。配送员只要通过闪送平台上传证件信息,经过培训就能接单。小陈在闪送平台做兼职配送,他说,为了成为配送员,他买了一辆电动车,花50元购买兼职所需的马甲和头盔。他和平台约定,完成一单配送后,平台从运费中抽取20%,并收取一份人身意外险费用。配送员将货物送到收件人处,拿到收件码后才算完成配送。

    从运作模式来看,“闪送”确实和传统快递不一样。上海邮政管理局称“闪送平台服务不在其监管范围内”,依据是《中华人民共和国邮政法》第84条规定,快递是指“在承诺的时限内快速完成的寄递活动”。寄递是指“将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动,包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”快递有上述四个重要环节,具有独立的封装和特定名址的属性,闪送并不具有上述特征,不属于快递服务范畴。

    上海邮政管理局一名工作人员表示,许多快递品牌都会提供当日达、按时达的递送服务。这些传统快递公司,此前都取得了快递业务经营许可证,对快递员的信息有备案。消费者遇到纠纷时,不管是公司主体和快递员本人都能找得到。但闪送一类平台,配送员大多是兼职,配送过程短,公司作为一个调度平台,只起到发布指令作用,“和快递很像,但模式完全不一样”。因而,邮政管理部门既没有法律依据,也没有技术手段,难对此类新业态进行管理。

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