跨境投诉实现“一网转办” 粤港澳跨境消费平台处理消费投诉27起

2019-07-19 15:16 来源: 中国消费者报·中国消费网

中国消费者报·中国消费网 近年来,广东省消委会加强与香港和澳门消委会合作,粤港澳3地消费者组织建立起消费纠纷快速处理、维权业务全面合作、信息资源共享共用等合作机制。记者近日获悉,粤港澳大湾区

      中国消费者报报道(李智华 记者 李青山)近年来,广东省消委会加强与香港和澳门消委会合作,粤港澳3地消费者组织建立起消费纠纷快速处理、维权业务全面合作、信息资源共享共用等合作机制。记者近日获悉,粤港澳大湾区消费投诉转办平台自今年5月31日上线以来,已处理跨境消费投诉27起,突破了跨境消费投诉移交、信息保护、法律适用等方面的路径障碍和制度壁垒,初步实现3地在纠纷处理协作方面相关规则的衔接。

      破壁

      探索消费维权一体化

      粤港澳大湾区常住人口约7000万,拥有庞大的市场规模及消费人口。随着粤港澳消费深度融合,消费纠纷数量也随之上升。香港消委会副总干事汤炽忠给出一个数据:香港消委会2018年共受理4648起旅客投诉,比2017年增加73%,其中87%的投诉来自内地旅客,共4055起,涉及疫苗接种、参茸、海味及中草药等。粤港澳在法律规定、政策制度及办事方式等方面的不同,使得消费者跨境维权难度较大。

      广东省消委会秘书长杨淑娜介绍说,早在2008年,广东省消委会就和香港消委会签订了消费维权合作协议,着手探索建立合作机制。2010年,粤港澳消委会联合发表《消费维权合作宣言》,宣布联合开展消费纠纷协作处理。2012年,3地消委会签订《泛珠三角区域消费维权合作协议》。去年4月,大湾区城市群消费维权工作会议在澳门召开,签署了《粵港澳大湾区消费维权合作备忘录》。此后,广东省内9个地市消委会先后与香港消委会、10个地市消委会先后与澳门消委会签订消费维权合作协议。至此,多层级的粤港澳维权合作构架基本形成。

      围绕消费者权益保护工作,粤港澳3地消委会还在不同领域、不同区域创新探索,不断拓展合作空间。珠海、中山、江门、横琴与澳门消委会建立起“珠中江澳”区域维权联盟,制定了联席会议制度,定期联动开展消费宣传教育、商品比较试验、消费评议体察。去年以来,5地联合组织中小学生消费维权漫画比赛,并进行巡回展览。粤港澳3地消委会还不断加强人员培训交流和业务协作。近3年来,广东省各级消委会与香港、澳门消委会联合发布消费提示约15篇,开展消费教育活动7场,举行消费交流会议20多次。

      提速

      “一键投诉”可转办

      为落实消费纠纷快速处理机制,2018年以来,广东省消委会投入大量人力物力,负责建设和管理粤港澳大湾区消费投诉转办平台(以下简称投诉转办平台)。广东省内及港澳消费者均可登录平台“一键投诉”,涉及大湾区的跨境消费纠纷将由平台统一转至相关地区消委会跟进处理,实现消费投诉“一网转办”。

      今年1月,广州市消费者王女士和周女士得到香港某旅游公司确认前往土耳其旅游的入境签证无误后,交付了22688元团费。旅游公司导游再次确认二人签证正常。出发前两天,旅游公司职员告知,王女士的旅游签注不能匹配土耳其旅游签证。王女士二人最终无法随团出发。旅游公司认为自身无责任,拒绝退款。消费者投诉后,广东省消委会通过平台将投诉转至香港消委会,正在跟进调解。消费者表示,通过平台转办投诉,免除了她们往返香港处理投诉的麻烦。

      一位澳门消费者投诉称,为购买珠海市的某处房产,向当地中介公司缴纳了5万元诚意金,后因对房子不满意要求退还全部诚意金。中介公司称销售人员已离职,且未将钱汇入公司账户。该公司只向销售人员追回2.42万元归还消费者,并告知消费者,该销售人员承诺余下欠款在1年内分10期支付。澳门消委会将该起投诉转至珠海市横琴新区消协处理。消协工作人员现场耐心调解和宣传法律后,中介公司同意垫付余下未退还的2.58万元,消费者同意不要求中介公司承担利息。

      记者了解到,投诉转办平台自今年5月31日上线以来,相关消费者组织已处理跨境消费投诉27起。澳门消委会主席黄翰宁介绍说,自签署《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》后,有9起来自大湾区城市消费者的投诉转至澳门消委会处理,结案率为87.24%,澳门消委会转至大湾区其他消委会的投诉88起,结案率为97.73%。


    投诉转办平台页面。  资料图片

      推动

      跨境维权“零跑动”

      对于今后大湾区消费维权一体化建设工作,广东省消委会负责人表示,广东省消委会将努力当好消费维权合作的组织者、推动者、落实者,全力服务粤港澳消费融合和大湾区建设。一是以协议签订为抓手,全力推进3地消费纠纷快速处理、维权业务全面合作、信息资源互通共享,最大程度提升粤港澳维权协作的便利化水平;二是以平台启动为依托,继续探索打通转办阻点,使“一张网投诉、无障碍转办”的设想全面落实,同时,大力推广视频在线调解等创新做法,真正实现大湾区、粤港澳跨境维权“零跑动”;三是全面消化吸收专家、代表意见,加强理论研究和实践总结,准确把握大湾区消费融合趋势和消费维权合作发展规律,推动构建大格局多维度的大湾区消费维权合作体系。

    责任编辑:黄磊

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